Тренды логистики в e-com:

Как меняется логистика для онлайн-ритейла? В чем состоят ожидания игроков рынка, покупателей, что прогнозируют сами логисты? Работая над программой Фестиваля интернет-торговли EcomWeek, который пройдет с 4-го по 6-е апреля в Москве, мы расспросили ключевых спикеров мероприятия, экспертов отрасли из онлайн-ритейла и сервисных компаний о том, каковы тренды развития логистики в российском e-commerce.

Перестраивание логистики в омниканальный режим:

Крупные ритейлеры с уже развитой логистической сетью могут успешно применять ее и для организации доставки онлайн-заказов. «В этом случае логистику необходимо несколько адаптировать и в части маршрутов, и  в части транспорта, – считает Николай Козак, Internet&E-commerce директор Leroy Merlin, – Ассортимент и объем онлайн- и офлайн заказов сильно отличаются и имеют свою специфику». «Маршруты и расписания, составленные для доставки репленишмента могут быть основой для онлайн-покупок», – соглашается Евгений Скориков, директор ИТ департамента по развитию eCommerce и маркетинга Спортмастер – «но для развития интернет-продаж логистические процессы необходимо во многом строить заново».

Аутсорсинг и распределенные модели:

Продолжаются споры об эффективности передачи доставки на аутсорсинг или использования распределенных, динамических моделей доставки. «Мы французская компания, и используем стопроцентный аутсорсинг любых операций, которые с точки зрения бизнеса выгодно отдать специализированным подрядчикам», – говорит Николай Козак. «Различные группы товаров можно доставлять по-разному”, – говорит Антон Николаев, руководитель по развитию депратамента омниканальной торговли, Азбука вкуса, где доставка продуктов производится собственной службой логистики, а готовых блюд – независимыми курьерами, заинтересованными в сотрудничестве с ритейлером. Такая стратегия приводит к высокой лояльности курьеров, они даже дежурят у магазинов, ожидая поступления заказов. Для компании это дает и выигрыш в сроке доставки, и экономию средств.

Собственная доставка:

Доставка онлайн-заказов силами собственной логистической службы чрезвычайно важна для тех компаний, которые, помимо доставки, оказывают услуги по сборке и установке. «Значительная доля онлайн-заказов в нашем магазине – это тренажеры», – говорит Евгений Скориков. «В стоимость покупки входит их сборка сертифицированным мастером, и передоверить эту услугу мы не можем никому». Артур Чистяков, директор дистанционных продаж, Тануки,  подчеркивает подчеркивает важность  собственной доставки для контроля уровня сервиса,  выстраивания отношений с клиентом,  и , как следствие, укрепления имиджа компании. “Ни один сторонний доставщик не станет следовать всем нашим стандартам работы.  Например, сдача, запечатанная в специальный брендированный конверт, униформа курьеров с узнаваемой символикой компании, транспортные средства с символикой Тануки, особый алгоритм общения с клиентами, включающий обязательные ключевые фразы. Наши курьеры материально заинтересованы следовать принятым в компании стандартам. Особо отмечу взаимоотношения, которые складываются между нашими постоянными клиентами и курьерами. Считаю, что этот опыт бесценен. Безусловно, в перспективе появятся сторонние игроки, способные предоставить курьерские услуги высокого качества по адекватной цене. Это очевидно. Вектор развития этого рынка понятен. Но в нынешних реалиях, к сожалению, таких компаний нет. На горизонте 1-2 х лет мы планируем продолжать активно развивать собственную курьерскую службу”, – говорит эксперт.

Роль курьера:

«Важное отличие моделей доставки в России от того, как это работает на Западе – это взаимодействие с курьером, – говорит Федор Вирин, партнер исследовательского агентства Data Insight, –  В американских и западноевропейских реалиях вполне нормально, когда курьер просто оставляет посылку на пороге квартиры или гостиничного номера, причем, это связано не только с организацией быта, но и с высокой долей предоплат, когда в задачу курьера все чаще не входит прием денег». Российским же ритейлерам становится очевидно, что от курьера во многом зависит, состоится ли покупка. Все больше логистических компаний прописывают  скрипты поведения курьера, увеличивающие эту вероятность, и включают показатели по количеству возвратов в KPI курьера. «Для наших клиентов, интернет-магазинов из разных ценовых сегментов, мы разрабатываем и соблюдаем требования к процедуре доставки, причем, чем более дорогой продукт доставляется, тем строже требования к курьеру. Речь не только о хронометраже визита к клиенту, но и о способах выхода из нестандартных ситуаций, ответов на вопросы клиента (например, во время примерки) и так далее», – рассказывает Дмитрий Ключников, директор по внешним коммуникациям IML. Говоря о примерке, Алексей Ручкин, ecom директор Адамас, прогнозирует снижение доли магазинов, которые будут предоставлять эту услугу своим клиентам бесплатно. “Скорее всего, в будущем магазины ждет интеграция более мощных CRM-систем, которые позволят дифференцировать возможности для разных клиентов. В зависимости от истории взаимодействия с компанией, у покупателя либо будет опция бесплатной примерки, либо эта услуга будет тарифицироваться. Это позволит несколько уравновесить соблюдение интересов клиента и бизнеса”, – считает Алексей Ручкин.

Постаматы:

Не всегда клиенту удобно дожидаться доставки “из рук в руки”, об этом говорит растущая популярность сетей постаматов. Евгений Щепелин, ex. CEO eSolutions рассказывает о том, что в eSolutions 2016 год прошел под знаком постаматов: «2016 год я могу смело назвать ярчайшим в развитии этого сервиса. В нашем случае доля постаматов/пвз выросла с 4% до 20% от всех отгруженных заказов». Алексей Ручкин также считает постаматы самым перспективным направлением развития логистики для онлайн-ритейла. “Это действительно удобный способ доставки. В идеале, было бы здорово, если бы этот сервис позволял работать с возвратами и, в перспективе, давал возможность пользователям услуг обмениваться посылками между собой по модели С2С” – говорит Алексей Ручкин.

Сокращение сроков и удешевление доставки:

Региональная аудитория открывает для себя удобство онлайн-покупок благодаря скидкам и спецпредложениям на международных (чаще всего китайских) маркетплейсах. А уверенный поток отправлений, в свою очередь, дает возможность логистическим компаниям наладить сервис и снизить цены. «За последние два года стомость доставки в регионы снизилась в два раза, и благодарить за это мы должны китайских продавцов», – подтверждает Надежда Романова, генеральный директор компании PickPoint. «Создание конкурентной среды в логистике привело к снижению цен, – соглашается Александр Иванов, президент Национальной ассоциации дистанционной торговли. «В 2013 году средняя цена доставки одной посылки по России составляла 440 рублей, а осенью 2016 года – 250 рублей. Где еще за это время так ощутимо снизились цены?» – говорит Александр Иванов. О сокращении сроков доставки сообщают и маркетплейсы. По данным пресс-службы Wildberries, за 2016 год средний срок доставки заказа клиентам снизился с 6,5 до 3,8 дня. “Ozon в 2016 году открыл два сортировочных центра – их ввод в эксплуатацию обеспечил возможность получать посылки на следующий день после заказа для 30% населения России” – говорит Мария Назамутдинова, PR-директор компании. 

На Фестивале интернет-торговли EcomWeek эксперты рынка обсудят самые важные вопросы отрасли на круглом столе «Логистика и доставка для интернет-магазинов» 4 апреля. Более подробная программа мероприятия и билеты на сайте ecomweek.ru/